Mystery client come strumento di valutazione
Il Mystery Client o Mystery Shopping è una tecnica di ricerca di mercato che prevede l’impiego di persone incaricate di recarsi presso negozi, ristoranti, alberghi e altri luoghi di vendita al dettaglio per valutare la qualità del servizio offerto e l’esperienza del cliente, ma anche per identificare, ad esempio, eventuali problemi o aree di miglioramento.
Attraverso questa tecnica è possibile, quindi, apportare le necessarie correzioni per garantire una migliore esperienza del cliente e aumentarne la soddisfazione.
Il Mystery Shopping può anche essere utilizzato come strumento di formazione per il personale e per valutare i concorrenti che operano nello stesso settore di mercato.
Gli obiettivi
Gli obiettivi del Mystery Shopping sono molteplici e possono variare a seconda delle esigenze dell’azienda.
Tuttavia, quelli principali includono:
- La valutazione della qualità del servizio offerto dall’azienda ai clienti → Il mystery shopping consente di verificare se il personale dell’azienda fornisce un servizio cortese e professionale, se risponde alle domande dei clienti e se soddisfa le loro esigenze.
- L’identificazione dei punti di forza e di debolezza dell’azienda → Attraverso il mystery shopping, è possibile individuare i settori in cui l’azienda eccelle e quelli in cui deve migliorare.
- Il monitoraggio della conformità alle normative → Il mystery shopping può essere utilizzato per verificare se l’azienda rispetta le leggi e le normative vigenti, ad esempio in materia di sicurezza sul lavoro, di igiene e di privacy.
- La raccolta di informazioni sui concorrenti → Il mystery shopping può essere utilizzato per raccogliere informazioni sui concorrenti, ad esempio sui loro prezzi, sulla qualità dei prodotti o dei servizi offerti e sulle strategie di marketing utilizzate.
- Il monitoraggio della formazione del personale → Il mystery shopping può essere utilizzato per identificare le aree in cui il personale dell’azienda ha bisogno di formazione e di supporto per migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti.
Mystery Shopper o Mystery Client
Le ricerche di mercato vengono svolte da un cliente misterioso, anche noto come Mystery Shopper o Mystery Client.
Il Mystery Shopper agisce come un normale cliente, senza rivelare la sua identità e senza destare sospetti sul suo vero scopo.
Dopo aver effettuato una visita, compila un rapporto dettagliato in cui valuta la qualità del servizio, l’efficienza dei dipendenti, la pulizia del locale e altri aspetti rilevanti.
Il Mystery Client può essere impiegato da diverse tipologie di aziende, ad esempio nel settore della ristorazione, dell’abbigliamento, dell’ospitalità, dell’e-commerce e così via. Inoltre, può essere gestito internamente dall’azienda o affidato a società specializzate nel settore del Mystery Shopping.
Quali sono le attività del Mystery Shopper
Le attività del mystery client, o mystery shopper, possono variare a seconda delle esigenze dell’azienda.
Tuttavia, in generale, le attività svolte dal mystery client includono:
- Effettuare visite anonime presso l’azienda. Il mystery client si presenta come un cliente normale, senza rivelare la sua identità, e si comporta come qualsiasi altro cliente.
- Valutare la qualità del servizio offerto. Il mystery client valuta la cortesia del personale, la tempestività nell’effettuare il servizio, la qualità dei prodotti o dei servizi offerti e così via.
- Raccogliere informazioni dettagliate sull’esperienza del cliente. Il mystery client raccoglie informazioni sulla sua esperienza, ad esempio sulle domande poste dal personale, sulla disponibilità dei prodotti, sulla pulizia dell’ambiente e così via.
- Completare un questionario o un report. Il mystery client completa un questionario o un report dettagliato sull’esperienza vissuta presso l’azienda, in cui indica le aree in cui l’azienda eccelle e quelle in cui deve migliorare.
- Fornire suggerimenti e consigli. Il mystery client fornisce suggerimenti e consigli all’azienda per migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti.
- Collaborare con l’azienda per individuare eventuali soluzioni ai problemi riscontrati. Il mystery client può collaborare con l’azienda per individuare soluzioni ai problemi riscontrati durante la visita, al fine di migliorare la qualità del servizio offerto ai clienti.
