Mystery Client
Il sistema “Mystery Shopping” è uno strumento di verifica del grado di soddisfazione dei clienti, di controllo dell‘applicazione delle direttive aziendali e della qualità dei servizi offerti.
Questo tipo di attività è utilizzata soprattutto nelle aziende in franchising oppure presso i distaccamenti secondari di una società: per esempio, il Mystery Shopping si effettua quando un Franchisor (affiliante) vuole verificare l’applicazione delle normative e delle procedure aziendali del franchisee (affiliato).
Il Mystery Client o Mystery Shopping è una tecnica di ricerca di mercato che prevede l’impiego di persone incaricate di recarsi presso negozi, ristoranti, alberghi e altri luoghi di vendita al dettaglio per valutare la qualità del servizio offerto e l’esperienza del cliente, ma anche per identificare, ad esempio, eventuali problemi o aree di miglioramento.
Attraverso questa tecnica è possibile, quindi, apportare le necessarie correzioni per garantire una migliore esperienza del cliente e aumentarne la soddisfazione.
Il Mystery Shopping può anche essere utilizzato come strumento di formazione per il personale e per valutare i concorrenti che operano nello stesso settore di mercato.
Gli obiettivi del Mystery Shopping sono molteplici e possono variare a seconda delle esigenze dell’azienda.
Tuttavia, quelli principali includono:
Le ricerche di mercato vengono svolte da un cliente misterioso, anche noto come Mystery Shopper o Mystery Client.
Il Mystery Shopper agisce come un normale cliente, senza rivelare la sua identità e senza destare sospetti sul suo vero scopo.
Dopo aver effettuato una visita, compila un rapporto dettagliato in cui valuta la qualità del servizio, l’efficienza dei dipendenti, la pulizia del locale e altri aspetti rilevanti.
Il Mystery Client può essere impiegato da diverse tipologie di aziende, ad esempio nel settore della ristorazione, dell’abbigliamento, dell’ospitalità, dell’e-commerce e così via. Inoltre, può essere gestito internamente dall’azienda o affidato a società specializzate nel settore del Mystery Shopping.
Le attività del mystery client, o mystery shopper, possono variare a seconda delle esigenze dell’azienda.
Tuttavia, in generale, le attività svolte dal mystery client includono:
Per diventare un Mystery Client, ci sono diverse opzioni disponibili:
In tutti i casi, per diventare un Mystery Client è necessario possedere alcune competenze e qualità, come la capacità di osservazione, la discrezione, la capacità di valutare in modo oggettivo il servizio offerto e la capacità di completare un questionario o un report dettagliato.
Inoltre, è importante sottolineare che il lavoro di Mystery Client è un lavoro a progetto, quindi non garantisce un reddito stabile o continuativo.
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