Mystery Client
Il sistema “Mystery Shopping” è uno strumento di verifica del grado di soddisfazione dei clienti, di controllo dell‘applicazione delle direttive aziendali e della qualità dei servizi offerti.
Questo tipo di attività è utilizzata soprattutto nelle aziende in franchising oppure presso i distaccamenti secondari di una società: per esempio, il Mystery Shopping si effettua quando un Franchisor (affiliante) vuole verificare l’applicazione delle normative e delle procedure aziendali del franchisee (affiliato).
L’affiliante ha interesse e deve monitorare costantemente il rispetto delle procedure, per esempio: controllo dell’allestimento e conformità del punto vendita alla casa madre, verificare l’attuazione delle disposizioni fiscali o i cd KPI (Key Performance Indicator) indici che monitorano l’andamento di un processo aziendale.
Questa modalità di controllo, come intuibile dal suo nome, è basata esclusivamente su un tipo di analisi nascosta: il personale addetto (specializzato) all’attività viene percepito come un normale cliente (mistery client o mistery shopper); così facendo, il cliente è percepito come una persona esterna al sistema, alla quale sono quindi rivolte le stesse attenzioni che il personale rivolgerebbe a ogni utente finale.
L’attività di Mystery Shopping può essere svolta virtualmente o di persona (accedendo al luogo, intervistando i clienti, tramite telefonate). Il Mystery Customer dovrà infatti fornire un documento dettagliato di report delle attività e analisi dei risultati ottenuti.
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Questo tipo di servizio può essere svolto solo da personale qualificato nel settore investigativo, in possesso della licenza ex art. 134 T.U.L.P.S. emessa dalla Prefettura competente.
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